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Der Blog der SELLGATE Sales Outsourcing –
ein Unternehmens- und Fach-Blog rund um das Thema Vertrieb und Vertriebsoutsourcing

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3. Detailbericht Workshop “Hochleistung im Vertrieb” Uni St. Gallen: Zeitverwendung im Vertrieb – Erhöhung der Customer Face Time

Schon länger bekannt ist, dass die Zeitverwendung im Vertrieb höchst unterschiedlich ausfallen kann, wenn man verschieden erfolgreiche Verkäufer oder Vertriebs-Experten in den Fokus nimmt. Generell gilt: Durch Erhöhung der Zeit für direkte Kundenkontakte (Customer Face Time) kann der Erfolg im Vertrieb vorangebracht werden.

Die Studie untersuchte zunächst, wie die Verkäufer und Vertriebsmitarbeiter ihre Zeit verwenden. Das nicht so ganz überraschende Ergebnis war, dass viele nicht die meiste Zeit bei ihren Kunden verbringen, sondern mit administrativen und sonstigen Aufgaben im eigenen Büro und in Besprechungen aufwenden (müssen). Interessanterweise gilt dies aber nicht, wenn man sich erfolgreiche Verkäufer anschaut. Diese schaffen es offensichtlich besser als ihre Kollegen, mehr Zeit beim Kunden und im direkten Kundengespräch zu verbringen.

Zur Verbesserung des Vertriebserfolgs ist die Zeit für die Anbahnung von Terminen zu verkürzen; hier sollten die Vertriebsmitarbeiter stärker durch einen verkaufsaktiven Innendienst oder ein ausgelagertes Call Center unterstützt werden.

Es sind Strukturen für die Vertriebsmitarbeiter zu schaffen, die es ihnen erlaubt, sich stärker auf ihre Kernaufgaben zu konzentrieren. Durch stärken Einsatz von Software-Tools – wie CRM-Programme – kann dies ebenfalls gefördert werden.

Zur Effizienzsteigerung in Kundenterminen muss auch die Qualität des Kundengesprächs und die Möglichkeiten der Interaktion bei einem Kundenbesuch verbessert werden.

Die innerbetrieblichen Vertriebstrainings sind besser als bisher auf die Bedürfnisse des jeweiligen Unternehmens zuzuschneiden.

Darüber hinaus ist das Konzept der A/B/C-Leads deutlicher zu bestimmen und mittels Schulungsmaßnahmen zu vertiefen. Der Vertriebsmitarbeiter hat sich laufend zu fragen, mit welchen Leads er bevorzugt arbeitet und wie eine optimale Reihenfolge von Kundenkontakten ist.

Es kommt nicht nur auf den formalen Kundenkontakt an, sondern es muss stets ein sympathischer Kundenkontakt angestrebt werden, damit der Kunde langfristig dem Unternehmen gewogen bleibt. Hierzu können z.B. Hausmessen organisiert werden, wobei dann die Kunden ins Unternehmen kommen, dort mit den Vertriebspartnern in Kontakt treten und insgesamt eine besseres wechselseitiges Verständnis erreicht wird.

Die Vertriebsmitarbeiter sollten sich spezialisieren, wenn breite Zielgruppen vorhanden sind. Manches Produkt ist so unvergleichbar, das sein Vertrieb zwar einfacher erscheint; aber für jedes Produkt ist ein unvergleichliches Alleinstellungs-Merkmal zu bestimmen. Bei nicht so komplexen Produkten kann der Vertrieb ausgelagert werden. Damit findet auch für die entsprechenden Produkte ein komplettes Outsourcing des ganzen Lead-Prozesses statt. Je nach Aufgabenstellung und Produkt muss auch über eine Aufgabengliederung nachgedacht werden. Kundenkontakte können aufgegliedert werden in Terminplanung, Terminfestlegung und die eigentlichen Kommunikationsaufgaben.

Der interne Wettbewerb unter den Vertriebsmitarbeitern kann den Verkaufserfolg beleben; hierzu sind spezifische Anreiz-Systeme zu schaffen. Dazu gehören auch Reporting- und Berichts-Programme: Den Bonus oder Malus, den ein einzelner Vertriebsmitarbeiter generiert, sollte gute sichtbar sein. Damit werden Spitzenleistungen hervorgehoben und Minderleistungen zur Verbesserung der Motivation verwendet.

Die laufende prozessuale Überprüfung der Arbeit im Vertrieb muss ergänzt werden um eine Marketing-Unterstützung im Sinne des effektiven Vertriebs; hier sind Strategien klar zu kommunizieren und nicht laufend zu verändern.

Einfache CRM-Tools können dazu beitragen, dass eine Harmoniesierung kommunikativer Strategien in den einzelnen Abteilungen erreicht wird. Die Dokumentation der Kundengespräche, die bisher oft unterbleibt, ist zu sichern und zu verbessern. Collaboration-Tools (Online-Tools, bei denen Vertriebsmitarbeiter und Kunden über das Internet kommunizieren) sind stärker durch den Vertrieb zu nutzen.


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