Kategorie » Kundenmanagement

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Erfolgsfaktoren der Kundenbindung durch gutes Key Account Management

Oktober 30th, 2008 admin schrieb in Kundendialog, Kundenmanagement keine Kommentare »

Erfolgsfaktoren der Kundenbindung durch gutes Key Account Management

Key Accounts (Schlüsselkunden) sind wie der Begriff es verspricht in vielen Branchen der Schlüssel zum Erfolg. Dies liegt nicht nur daran, daß ein Großteil des Umsatzes oft mit wenigen Hauptkunden gemacht wird, wie man vermuten könnte. Es liegt auch daran, daß Schlüsselkunden häufig als Meinungsbildner (Key Opinion leader) die Branche und das Verhalten von Trendfolgern prägen.
Um in diesem anspruchsvollen Kundensegment erfolgreich zu sein, muss das Kundenbeziehungsmanagement professionell gestaltet und individuell auf die Entscheidungsträger abgestimmt werden. Eine fundierte Analyse des Kunden, seiner Entscheidungskriterien bzw. seiner Entscheidungsmatrix und eine konsequente Dokumentation derselben sind dafür unerläßlich. Auf dieser Basis können Angebote und Verhandlungsstrategien für Entscheidungsträger optimiert und die Chance bei entscheidenden Aufträge maximiert werden.
Zusätzlich wird sichergestellt, dass der Key Account Manager sich bereits vor der Verhandlung den notwendigen Entscheidungsspielraum sichern kann. Nachträgliche, umständliche Genehmigungsprozesse werden so vermieden und der Key Account Manager kann als der kompetente, entscheidungsbefugte Verhandlungspartner auftreten, den sich gerade die attraktiven Großkunden wünschen. Gleichzeitig wird durch die Straffung des Verhandlungsprozesses oft noch vermieden, daß noch lästige Gegenangebote von Konkurrenten für einen Auftrag eingeholt werden, wenn der gewünschte Abschluß schon in greifbarer Nähe ist.
Ein weiterer Vorteil dieser systematischen Bearbeitung durch Key Account Manager ist die verbesserte Markttranzparenz durch die Auswertung der Informationen auf neue Markttrends, Wechselwirkungen zwischen den Key Accounts und Aktivitäten der Konkurrenten. Die so investierten Ressourcen zahlen sich schon bald durch Markterfolge aus.

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Tipps zum Thema Kunden- und Beschwerdemanagement

Juni 8th, 2008 admin schrieb in Kundenmanagement keine Kommentare »

Die Autorin Anne M. Schüller – Management-Consultant und führende Expertin für Loyalitätsmarketing – beschreibt in Ihrer “Checkliste: So gehen Sie erfolgreich mit Reklamationen um” einen Leitfaden für den Kundendialog gerichtet an Mitarbeiter und Manager deutscher Unternehmen.

,,Hurra, eine Reklamation!” sollten Sie froh und dankbar rufen, wenn ein Kunde eine Beschwerde hat. Jede ausgedrückte Reklamation, egal ob mündlich oder schriftlich vorgetragen, ist ein Kundengeschenk.
Und ein kostbarer Lerngewinn: eine Chance, Schwachstellen aufzudecken, Fehler abzustellen, Verbesserungsprozesse einzuleiten, Innovationen anzustoßen, einen zaudernden Kunden zurückzuholen, negative Mundpropaganda zu vermeiden und seinen guten Ruf zu retten. Vor allem aber: eine Chance, Kundenverluste zu vermeiden. Denn was einen Kunden ärgert, das stört womöglich viele andere auch.

Und so reagieren Sie im Gespräch mit einem reklamierenden Kunden:

Ruhe bewahren!
Reklamierende Kunden sind oft aufgeregt und sehr empfindlich. Denn Ihnen ist rein subjektiv betrachtet – großes Unrecht widerfahren. Reagieren Sie geduldig und höflich. Wer verärgert und wütend ist, braucht Zeit, um sich wieder zu fangen. Suchen Sie einen ruhigen Ort auf. Vermeiden Sie Zuschauer! Sprechen Sie langsam und mit tiefer, beruhigender Stimme. Gehen, sitzen, etwas zu essen und zu trinken beruhigt.

Verständnis zeigen!
Aus Sicht des Kunden ist (fast) jede Reklamation sachlich und emotional begründet. Sagen (und meinen = signalisieren) Sie: “Ich kann Ihre Verärgerung gut nachvollziehen. Sie haben alles vorbereitet und dann ist … passiert. Herr xx, sagen Sie mir doch bitte ganz offen, wie es genau dazu kam.” Um bedeutende Reklamationen und Kunden sollte sich der Chef persönlich kümmern. Das signalisiert: Wichtig!

Gut hinhören!
Wer reklamiert, muss Dampf ablassen. Lassen Sie den Kunden unbedingt ausreden und hören Sie aktiv hin (kurze, zustimmende Worte und Gesten). Zeigen Sie Anteilnahme, drücken Sie Mitgefühl aus aber ohne jede Übertreibung. Jammern Sie nicht mit, widersprechen Sie nicht. Bagatellisieren Sie nicht und zweifeln Sie nicht an. Geben Sie auch keine oberlehrerhaften Ratschläge. Machen Sie keine Gegenvorwürfe. Und suchen Sie nie die Schuld beim Kunden, sonst entsteht Überdruck: Er explodiert und Sie haben ihn wahrscheinlich für immer verloren.
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